こんにちわ！飲食店経営者のよっしです。
最近当日キャンセルが相次ぎまして、辛いなーと言う反面、うまくいった対処法なども解説できたらと思います。
まずはキャンセルする側の人に覚えておいて欲しいことから書いていきます。先を読みたければ目次から飛んでください。
目次
キャンセルによるお店側の損失
当日にキャンセルされた場合お店側の辛い実情を書いていきます。事の重大性をあまり把握してないお客様も多いです（泣）
※当然お客様側のやむを得ない事情もあります。そこはお店側も理解しています。
何日前なら大丈夫ですか？
の問いに関しては、お店の業態によっても違いますが、キャンセルの可能性出てきたら、とにかくいち早くお伝えください！！お願いします！と言う感じでしょうか
予約制のお店は特にきつい
予約制のお店の場合。予約が満席になるとそれ以降の予約希望のお客様をお断りしています。
そこで当日キャンセルが来てしまうと、「断ってしまったお客様もいたのに、辛い」と泣きたくなります。
客単価の高い店は特にきつい部分があります、なぜなら、そのようなお店は当日に予約が入ることは少なく、席が埋まることはまずありません。
キャンセル料取りにくい。
現状、ホテルのように予約時にクレジットカード登録してキャンセル料を引き落とす。と言うのはなかなか浸透していないですし難しいです。
お店側の心情としても、人気商売ですので、キャンセル料を熱心に取り立てる、と言うのも難しいですし、料理を提供してないのに、お金を取ることにも抵抗があります。
なので泣き寝入りになることは覚悟していると思います。お店側は非常に弱い立場です。
払えるお客様は払っていただけると、助かるお店も多いので、ぜひ払ってあげてください。
空席があると言うこと
人気店で予約が取れない店なのに、空席があると、他のお客様は違和感を抱きます、お店の雰囲気としても、好ましくない状況です。
Instagramなどで満席の告知をしていたりすると、「あれ？満席のフリしてるのかな？」思う方もいらっしゃるかもしれません。
キャンセル電話の方法
やむを得ない事情を少しでも伝えていただけると、納得できるので、理由をぜひ付け加えていただけるとありがたいです。
具体的な理由もないと、あれ？気分が乗らなくなったのかなと、考えてしまったりもします。
キャンセル時のお店側の対応
ここからはお店側が取るべき対処法です。
キャンセル電話の対応
この時、気をつけておきたいのは、お客様が、「次、必ず行こう」と言う気持ちになることが最大の目的です。
「他のお客様お断りしてるんですよねー」とか口元まで来ていてもグッと飲み込んで、
「かしこまりました、やむを得ない事情がおありでしょうから、また機会がありましたら是非ご利用ください、お待ちしております。」
キャンセル料の、お約束を事前にしていない場合は、もうこれ一択です。
「必ず次来てもらう」、と言う気持ちで、全力でお伝えするしかないと思います。小言を言ってはもう次はないのです。
ベストな対応策
ここで効いてくるのが、日々のインスタ集客です。
キャンセルされた瞬間、「キャンセルでお席空きましたので、今日お時間ある方いかがでしょうか？」と言う告知を打ちます。埋まるときは埋まってくれます。
普段から、満席が多い店ほど、当日は予約できないことをフォロワーは知っています。そこで当日空きが出ると、ラッキーと思ってくれるお客様もいらっしゃるのです。
普段から、誠実にInstagramを運用していればこその対応策です。皆さんもぜひコツコツインスタ運用してみましょう。
まとめ
- その前にお客を断っている可能性があります。
- キャンセル料は人気商売なので基本取りにくい。
- お店に空席を作ってしまい、すごく寂しいです（泣）
- やむを得ない事情を少しでも伝えていただけると、納得できるので、理由をぜひ付け加えてください。
- 小言は言わない、必ず次回きてくださいね！と言う念を込める。
- インスタグラムの告知などで埋めることが可能、日々の運用でフォロワー増やすことが重要。
- とにかくお客様に後味の悪さを残さないように徹底する。
こんな感じで、キャンセルには対応していきましょう。
どうしてもやむを得ない事情はでてきますので、どう対応するか、決めておくと次につながていくと思います。頑張りましょう。
ここまで読んでくれてありがとうございます！
コツコツ学んで楽しくいきましょう！
